Aujourd’hui, 76% des internautes lisent les avis Google avant de prendre une décision d’achat ou de contact. Parmi les différentes plateformes de recensement d’avis tels que TrustPilot, Avis Vérifiés ou TripAdvisor, Google arrive en première position comme plateforme en laquelle les internautes ont le plus confiance. En tant que chef·fe d’entreprise, il est donc incontournable de faire figurer votre société sur Google My Business et de recueillir des avis. Mais un jour, c’est le drame : vous recevez un avis négatif ! Comment gérer de façon professionnelle ?
Avis or not avis : les notes Google sont à la fois un atout et une plaie pour les entreprises
Nous sommes dans l’ère où tout le monde donne son avis sur tout. Au départ réservés aux domaines de la restauration et de l’hôtellerie, les avis Google se sont étendus à tous les types d’activités : commerçants, professions libérales et mêmes soignants ! Si ce service est très utile pour les consommateur·ice·s qui souhaitent prendre une décision éclairée, il peut parfois porter préjudice aux entreprises. En effet, personne n’est à l’abri d’un commentaire négatif qui viendrait entacher sa réputation.
Peut-on supprimer un avis Google négatif ?
En règle générale, vous ne pouvez pas supprimer un avis négatif
En théorie, il n’est pas possible de supprimer un avis Google négatif laissé par l’un·e de vos client·e·s. Chacun a le droit de s’exprimer sur son expérience avec votre entreprise, et peut informer les autres internautes de son ressenti. Si vous faites un bon travail, il n’y a pas de raison pour que vous receviez des commentaires négatifs ! Néanmoins, personne n’est à l’abri d’un concurrent peur scrupuleux ou d’une personne qui aurait la volonté de vous nuire.
Alors si on ne peut pas supprimer les avis qui critiquent notre société, comment faire ? Je vous donne quelques solutions ci-dessous. En attendant, il existe bien un cas de figure qui vous permet de supprimer des commentaires.
Commentaire discriminant, diffamant ou injuriant ? Un signalement s’impose
Google prévoit que tout commentaire discriminant, diffamant ou injuriant peut être signalé à la plateforme et supprimé après inspection. C’est le cas si un avis dégrade l’image de votre entreprise, véhicule de fausses informations sur vos services ou vous insulte en tant que personne.
De plus, je vous conseille de ne pas prendre à la légère des commentaires injurieux à caractère raciste, homophobe ou sexiste. D’ailleurs, ces discriminations sont passibles d’une amende et même d’une peine de prison. Des avis Google peuvent constituer des preuves qui vous seront utiles pour porter plainte.
Car vous serez d’accord avec moi : l’anonymat sur le web permet à certain·e·s de se sentir pousser des ailes !
Comment réagir quand on reçoit un avis Google négatif ?
Pas de réaction à chaud sous peine d’aggraver votre situation !
Mon premier conseil à la lecture d’un avis négatif sur sa fiche Google My Business est de tranquillement s’éloigner de son ordinateur ou smartphone et d’aller boire un verre d’eau. En effet, répondre “à chaud”, sur le coup de la colère est la plus mauvaise idée qui soit. La e-réputation et l’image de votre entreprise est en jeu, ainsi vous devez rester professionnel·le.
Vous avez l’impression que vous êtes de nouveau zen ? Si au moment de rouvrir la page, la colère remonte en flèche, c’est que ce n’est pas encore le moment de répondre !
Répondez à l’avis négatif de façon cordiale
88% des consommateurs ont plus de chance de se tourner vers un commerce si celui-ci répond à ses commentaires clients (positifs ou négatifs). (source)
On conseille de toujours répondre aux avis, même les moins élogieux ! Attention, il ne s’agit pas d’aller à la confrontation et de répondre sur le même ton que le commentaire, parfois peu flatteur… Répondez de façon cordiale et courtoise, en proposant une voie de communication telle que le téléphone ou le mail de votre service client afin de répondre à la problématique du client.
Si vous constatez que l’avis véhicule de fausses informations sur votre société, n’hésitez pas à y répondre poliment. Vous avez parfaitement le droit de contredire un avis négatif qui vous semble faux, mais avec professionnalisme !
Attirez l’attention sur vos avis positifs !
Comme je vous l’ai dit précédemment, on ne peut pas véritablement supprimer un avis négatif. Alors, pour contrebalancer cette critique, la seule solution est de récolter des avis positifs ! De cette façon, vous rendrez l’avis négatif moins visible ! Pour cela, vous avez deux options :
- Demandez à vos derniers client·e·s (satisfait·e·s, de préférence !) de vous laisser un commentaire en les contactant par mail ou par téléphone,
- Contactez des client·e·s ou connaissances qui ont déjà laissé un avis et demandez-leur de modifier leur commentaire. Le fait d’apporter une modification à un avis déjà posté va le faire “remonter” dans la liste et le faire apparaître dans vos avis les plus récents.
Comment attirer de nouveaux clients grâce aux avis Google ?
Les commentaires Google My Business sont l’un des nombreux leviers qui peuvent vous permettre d’attirer une nouvelle clientèle. Cette fonctionnalité fait partie des méthodes de référencement local (SEO local) qui vous rendent visibles dans une certaine zone géographique.
En tant qu’experte SEO, je peux vous accompagner pour booster votre référencement local et votre visibilité en ligne !